Ce-i place și ce nu-i place lui Geo Lupașcu la StarNet

La offline-ul din 29 mai 2014 mai au fost atinse mai multe subiecte, din cauză că nu prea interesează politica și atacurile între companii și rider am să scriu ce asocieri bune și rele îmi trezește StarNet ca brand și companie.
La moment sunt client doar al serviciului de telefonie IP, dar am interacționat cu serviciile lor de internet și TV.

Îmi place la StarNet:

1. În TVBoxurile de la StarNet cînd schimbi canalele este un progress bar care nu îți dă senzație de lag ca la TVBoxul de la Moldtelecom cînd aștepți 1-2 secunde pînă merge semnalul după ce schimbi canalul.
2. Folosesc echipament bunișor și stabil pe, de exemplu nu se zgîrcesc să instaleze la useri rootere mikrotik, care sunt mai bune decît tot felul de D-linkuri entry level de la Moldtelecom ce nu întotdeauna sunt stabile și funcționale. Poate nu e echipament scump de genul Cisco, dar pentru utilizatori casnici asta nu e critic, la nivel de servere și echipament de rețea probabil au instalate stații bunișoare.
3. Au viteză de upload bună. La telecom fiind la ADSL am 1 mbps, cînd aveam optică era mai mare uploadul, dar tot nu era similar cu downloadul. Chiar dacă nu punem accent pe torrente, în ziua de azi cu răspândirea cloudurilor e importan să ai viteză bună și la upload, să poți încărca spoturile din telefon, pozele, să trimiți o arhivă de lucru mai mare, să faci un backup la computer. La Moldtelecom asta durează o veșnicie, însă cu un upload mai adecvat, ca la StarNet, deja e bine, pentru mine poate mai tare contează viteza bună și stabilă la upload ci nu vitezele maxime de download.
4. Poți migra cu contractul de o adresă la alta. Vrei să te muți și să păstrezi pachetul de internet cu toate tarifele și bonusurile care le ai? Asta nu e o problemă la StarNet. La Moldtelecom au schimbat situația de la o vreme, dar mai demult trebuia să închei contractul pe proprietarul numărului de telefon, ceea ce crea bătăi de cap la modificări de planuri tarifare, migrări, servicii noi, mai ales în cazul clienții care închiriază apartamente. La StarNet posibilitatea de migrare a adresei clientului este demult, chiar și migrare de la o persoană la alta a contului, din cîte știu.
5. Au sistem de bonusuri și loialitate. Ești mai demult în rețea, primești viteză mai mare, e bună metodă de menținere a clienților. La Moldtelecom adesea se fac promoții cu tarife mai bune pentru atragerea clienților noi, dar cei vechi nu primesc beneficii, au aceleași tarife, aceeași taxă, aceleași servicii ca la încheierea contractului. Unica propunere de upgrade la Moldtelecom a fost cînd au făcut acoperire cu cablu LAN la blocul unde locuiam și am trecut de la ADSL la LAN 100 mbps (ei îi spun fibră optică, dar nu poate fi asta fibră dacă merge cablu cu 8 fire clasic, cel puțin nu pînă la echipamentul clientului).
6. Fac promoții BTL (vezi descriere) - mie mi-i totuna de produsele promo, dar niște baloane la ziua copiilor oferite în parc îi bucură pe copii, niște pernuțe în formă de steluțe la un eveniment bucură studenți. Parcă fac lucruri nestandard, care oferă emoții pozitive, nu doar clasicele sacoșe branduite, carnete și pixuri. 

Nu-mi place la StarNet:

1. StarNet nu dă acces la interfața routerelor, asta e okey pentru marea majoritate a userilor, însă frustează semnificativ pe cei cu cunoștințe avansate care sunt nevoiți să contacteze serviciul clientelă pentru a seta un port-forward sau alți parametri tehnici specifici rețelei proprii.
2. La ei în oficii e instalată tehnică modernă (plasme, ip telefoane, fibră) dar e dezorganizat și fără simț al gustului, stau cabluri VGA întinse aiurea pe pereți (fără să fie camuflate) cabluri de la computere la monitoare prea evidente, pe mese de lucru sunt tone de hîrtii, se vede că acuratețea nu e printre prioritățile de imagine și nu se este solicitată de la angajați.
3. Reacționează cam lent la solicitări și nu o fac în timpul promis:
• Am primit parola de la serviciul Voip timp de 2 săptămâni (prima dată acum cîțiva ani).
• Cînd aveam nevoie de o ofertă operator a revenit referitor la informații despre serviciile solicitate în loc de 30 minute în 4 ore.
4. Reacționează neadecvat la solicitări, și nu aleg serviciile relevante:
• Am avut o dată nevoie de servicii de hosting, am sunat în calitate de reprezentant al unei agenții de design, aveam nevoie de servicii hosting corporate (un server dedicat ceva, sau hosting cu spațiu și trafic nelimitat), după ce am explicat ce îmi trebuie domnișoara de la vînzări mi-a expediat niște pachete cu spațiu ceva de genul 100 mb pe server.
• Recent am sunat serviciul clientelă ca să aflu ce oferte de internet am, iar pînă nu am spus la care adresă vreau să instalez nu mi-au oferit informații, deși eu am 3 adrese și vroiam să înțeleg ce oferte ei au la general comparativ cu alți provideri.
5. Fac decizii de sinestătătoare referitor la servicii fără să preîntâmpine clienții:
• Unifică conturile (vezi aici).
• Schimbă funcțiile din TVBox experimentând nu prea reușit (vezi aici).
• Deconectează anumite servicii fără prevenire (în cazul meu întâi a fost limitat accesul la IP. telefonie din afara Moldovei, apoi și în moldova a fost stabilită limită pe ultimul IP conectat, eu schimbând adresa de trai credeam că nu merge ceva la mine, deși era pe server filtrare pe ip-ul anterior).
• Și nu în ultimul rînd transmiterea contractelor la altă companie (motivul a fost relatat la offline, dar oricum nu e ceva ce crează asocieri tare bune).
6. Șchiopătează la capitolul corespondență de afaceri și comunicare corporativă - uneori mesajele sunt prea seci, alte ori prea standardizate, cîte o dată sunt greșeluțe, se întâmplă că nu conțin email signature. Ar fi bine să aibă mai multe seturi template-uri de comunicare pentru diferite categorii de specialiști, ca să fie un standard general în companie. Trei exemple:


• Unde-i "Bună ziua, ca răspuns la solicitare vă expediem oferta. Etc".

• Unde sunt diacriticele din mesaje?


• Titlul este la nivel de Dumneavoastră, comunicarea la personal:
  
  
7. Au un site oficial slab/necalitativ/învechit. Nu am început cu acest subiect fiindcă nu am vrut să credeți că judec doar din perspectiva că activez în domeniu. Dar totuși deși în site sunt unele idei bune, realizarea lasă semnificativ de dorit. Am impresia că pe pielea lor experimentează tot felul de "agenții creative de marketing" care le propun concepte de site-uri ce poate o fi  bune, dar realizarea o fac parcă indienii sau practicanți de la politehnică, și asta se repetă de la an la an (ba site-uri în flash, ba design defectuos și nepractic, ba greșeli tehnice, ba cu usability sunt probleme). În Chișinău sunt agenții de design web bune (Amigo, Propeople, Flosites, Deeplace și nu în ultimul rînd RT Design Studio, care știu ce e calitate, ce e produs web reușit, ce e design și programare după standarde, și e păcat că StarNet experimentează cu neprofesioniști. Ceva exemple (dar nu toate)

• Slidere construite ilogic și necalitativ:
• Imagini tare generice și tipic de stocuri ieftine (nemoldovenești)

• Structură aglomerată de prea multe nivele, care face navigarea pe pagină greoaie

• Folosirea neeficientă a spațiilor în pagină  

• Lucru necalitativ cu fonturile
  
  
  

• Funcții care nu lucrează corect sau au defecte de realizare:

Un brand este imaginea, părerea și până la urmă sentimentul pe care îl are audiența unei companii despre companie. Eu fac parte din audiență și la moment pot spune că pentru mine partea rea și partea bună sunt cam pe un cîntar cam la același nivel, consider că StarNet are mult de lucrat la perfecționarea identității companiei, vânzări, deservirea clienților, însă partea bună e că au o imagine mai reușită ca la concurentul lor direct Moldtelecom (cel puțin în ochii mei) și sunt po poziții aproape similare su Suncommunications care în ultimul tim s-a activizat la capitolul marketing, produse noi, calitate a deservire.